1. はじめに
当社グループは、「たくさんのお客様に『ありがとう』と言われるお店でありたい」という店舗理念のもと、お客様に笑顔を届け、安心・安全で質の高い商品とサービスを提供し続けることを目指しています。その実現には、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける職場環境の確保が不可欠です。
そのため、従業員の尊厳と安全を脅かす「カスタマーハラスメント」行為に対しては、毅然とした姿勢で臨むとともに、組織として適切に対応するために、本基本方針を策定いたしました。
2. 基本方針
当社グループは、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、誠意をもって対応いたします。一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動など、就業環境や安全を脅かすカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、従業員を守ることを最優先とし、必要に応じてサービスの提供を停止し、警察・弁護士等の外部機関と連携のうえ、厳正に対処いたします。
私たちは、従業員が安心して働ける環境を確保しつつ、引き続き誠意ある接客を通じて、お客様との健全な関係を築いてまいります。
3. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からの要求・言動のうち、以下のいずれかに該当する行為を指します。
- （１）要求内容に妥当性がなく、業務上の合理性や社会通念上認められないもの
- （２）要求内容自体に妥当性があっても、それを実現する手段・態様が社会通念上不相当なもの（例：暴言、威圧、執拗な言動など）
- （３）これらにより、従業員の心身の健康を害し、就業環境を悪化させるおそれのあるもの
4. カスタマーハラスメントに該当する主な行為
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
- （１）暴言、暴行、脅迫、侮辱、名誉毀損、中傷等の精神的・身体的攻撃
- （２）威圧的・威嚇的な言動や土下座の強要
- （３）長時間の拘束、不退去、執拗な追及、繰り返される不合理な要求
- （４）差別的・性的な発言
- （５）不当な金銭的要求、謝罪の強要、過剰なサービス提供要求
- （６）SNS・インターネット等を通じた誹謗中傷や個人情報の晒し
- （７）従業員個人への攻撃・監視・写真・動画撮影等の嫌がらせ
5. カスタマーハラスメントへの対応方針
該当行為が認められた場合、従業員の安全確保を最優先に、お客様への対応を中止または制限することがあります。
- （１）悪質または違法性が高いと判断される場合には、記録を保全のうえ、警察や法律専門家等の外部機関と連携し、厳正に対応いたします。
- （２）事実確認のための記録（音声・映像・メモ等）を適切に管理・保存します。
- （３）必要に応じて関係部署（法務、人事、コンプライアンス、現場管理責任者等）と連携して組織的に対応いたします。
6. 社内体制と再発防止への取組み
当社グループでは、以下の取組みを通じて、カスタマーハラスメントの未然防止と適速な対応を実現します。
- （１）本方針の全従業員への周知と定期的な教育・研修の実施
- （２）カスタマーハラスメント発生時の対応手順マニュアルの整備
- （３）相談・報告のための社内窓口（人事・コンプライアンス部門等）の明確化
- （４）実例をもとにしたケーススタディの共有・ロールプレイ研修
- （５）再発防止のための被害者支援・メンタルケア制度の整備
- （６）定期的な実態把握と社内レビューによる改善活動の実施
7. おわりに
お客様と従業員の双方が尊重し合い、安心して関われる環境づくりこそが、良質なサービスの提供に繋がると当社グループは信じています。本方針に基づき、従業員を守りつつ、誠実で持続可能な顧客対応を実現してまいります。
※本方針は、厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年２月発行）』に基づき策定しています。
以上